Об утверждении Положения по работе с обращениями граждан в администрации города–курорта Кисловодска

Руководствуясь Уставом городского округа города-курорта Кисловодска, Положением об администрации города-курорта Кисловодска и Регламентом работы администрации города-курорта Кисловодска, а также в целях совершенствования работы с обращениями граждан
1.Утвердить прилагаемое Положение по работе с обращениями граждан в администрации города-курорта Кисловодска в новой редакции
2. Комитетам, управлениям и отделам администрации города-курорта Кисловодска осуществлять организацию работы с обращениями граждан в соответствии с настоящим Положением.
3. Информационно-аналитическому отделу администрации города-курорта Кисловодска разместить настоящее распоряжение на официальном сайте администрации города-курорта Кисловодска в сети Интернет.
4. Контроль за выполнением настоящего распоряжения возложить на управляющего делами администрации города-курорта Кисловодска Г.Л.Рубцову.5. Настоящее распоряжение вступает в силу со дня его подписания.

Глава города-курорта Кисловодска А.В.Курбатов

УТВЕРЖДЕНО
распоряжением администрации
города-курорта Кисловодска
от 15.08.2016
№ 323-р

ПОЛОЖЕНИЕ
по работе с обращениями граждан в администрации
города-курорта Кисловодска

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящее положение определяет порядок работы с обращениями граждан (далее – обращениями) и их приема в администрации города-курорта Кисловодска, правила регистрации, учета и контроля за их исполнением, а также порядок отчетности о работе с обращениями.
1.2. Обращения поступают в письменной и устной форме, а также по информационным системам общего пользования, в которых высказываются предложения, заявления, жалобы.
Предложения – обращения граждан, направленные на улучшение деятельности органов местного самоуправления.
Заявления – обращения в целях реализации прав и законных интересов граждан, а также – обращения с требованиями о восстановлении прав и законных интересов граждан, нарушенных действиями либо решениями органов местного самоуправления, владельцами различных форм собственности, должностными лицами и общественными организациями.
Жалоба – просьба гражданина о восстановлении и защите его нарушен¬ных прав, свобод и законных интересов других лиц.
1.3. Работа с обращениями в администрации города-курорта Кисловодска осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», другими федеральными законами Российской Федерации, законодательством Ставропольского края, другими нормативно-правовыми актами Губернатора и Правительства Ставропольского края, Уставом городского округа города-курорта Кисловодска, Регламентом работы администрации города-курорта Кисловодска и настоящим Положением.

2. ПРИЕМ, РЕГИСТРАЦИЯ И РАССМОТРЕНИЕ
ПОСТУПАЮЩИХ ОБРАЩЕНИЙ.

2.1. Делопроизводство по обращениям ведется отдельно от служебного делопроизводства и возлагается на специалистов приемной по обращениям граждан (далее – приемной).
2.2. Все поступающие в приемную письменные обращения граждан принимаются и учитываются специалистами приемной через персональный
компьютер по программе «Дело» в срок не более трех дней.
2.3. В базу данных вводится информация: Ф.И.О., адрес, краткое содержание заявления, особые отметки (пенсионер, участник ВОВ, инвалид и т.д.), источник поступления, телефон (кроме коллективных), куратор, присваивается номер, выдается регистрационная карточка в 2-х экземплярах. После рассмотрения куратором обращения, в базу данных вносится резолюция, исполнитель, срок исполнения.
2.4. Одна карточка ставится в картотеку, другая с резолюцией направляется исполнителю.
2.5. После резолюции руководителя обращение ставится на контроль.
2.6. Обращения граждан, поступившие из краевого и центральных органов власти с сопроводительными карточками этих органов, регистрируются так же, как письма граждан, адресованные непосредственно администрации города-курорта Кисловодска или его должностному лицу. Кроме этого вносятся сведения, откуда поступило обращение, присвоенный номер сопроводительной карточки краевого и центральных органов власти и дата. При первичном вводе данных вносится также отметка о контроле, если соответствующая отметка имеется в тексте сопроводительной карточки.
2.7. Если поступило несколько обращений от одного и того же автора, на каждое письмо заводится новая учетная карточка и присваивается очередной регистрационный номер.
2.8. Если обращение подписано тремя или более авторами, такое обращение считается коллективным. Коллективное обращение регистрируется, заводится учетная карточка, в графе ФИО проставляется
ФИО одного из заявителей коллективного обращения или ФИО лица указанного в обращении. Результат рассмотрения обращения направляется в адрес заявителя на которого заводилась регистрационная карточка или в адрес лица, указанного в письменном обращении.
2.9. Обращения проверяются на повторность. Повторными письмами считаются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не согласен с принятым по его обращению решением. При необходимости повторные письма ставятся на контроль. Письма одного и
того же автора и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными. Считаются повторными письма по одному и тому же вопросу, по которому автору давались исчерпывающие ответы соответствующими компетентными органами.
Повторные обращения граждан при их поступлении регистрируются, заводится учетная карточка и присваивается новый регистрационный номер.
2.10. Письменные обращения граждан, в которых нет подписи, фамилия не указана или написана неразборчиво, которые не содержат адреса (почтового, электронного) заявителя, признаются анонимными. Анонимные письма также подлежат рассмотрению и регистрации с отметкой «АНО».
2.11. Обращения граждан должны направляться в соответствующие подразделения администрации города не позднее чем в 7-дневный срок со дня регистрации в приемной.
2.12. Срок исполнения обращения определяется в соответствии с действующим законодательством (30 дней со дня поступления на рассмотрение). В отдельных случаях, срок рассмотрения обращений граждан может быть продлен но не более чем на 30 дней.
2.13. При поступлении ответов на контрольные обращения специалистами приемной анализируется качество и полнота решения поставленных в них вопросов. Результаты рассмотрения вносятся в компьютер.
2.14. Рассмотрение обращений считается завершенным после списания их руководителем в «Дело».

3 .ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОТДЕЛЬНЫХ ОБРАЩЕНИЙ

3.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражда¬нина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
3.2. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершаю¬щем или совершившем, обращение подлежит направлению в государствен¬ный орган в соответствии с его компетенцией.
3.3. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гра¬жданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
3.4. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецен¬зурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, специалисты вправе оста¬вить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупот¬ребления правами.
3.5. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в орган власти или должностному лицу в соответствии с их компетенци¬ей, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
3.6. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу, в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель впра¬ве принять решение о безосновательности очередного обращения и прекра¬щении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган власти или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
3.7. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, напра¬вившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

4. РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ, ПОСТАВЛЕННЫМИ НА КОНТРОЛЬ.

4.1. Обращения граждан, в которых сообщается о конкретных нарушениях их законных прав и интересов, как правило, ставятся на контроль. При решении вопроса о постановке обращения на контроль в обязательном порядке учитывается то, что контроль за рассмотрением писем должен преследовать такие цели как устранение недостатков в работе администрации города-курорта Кисловодска, выяв¬ление принимавшихся ранее мер, либо получение справки по вопросу, с кото-рым автор обращается неоднократно.
4.2. Контроль также осуществляется:
4.2.1. За выполнением поручений по обращениям граждан с личного приема Губернатора Ставропольского края, руководителей администрации города-курорта Кисловодска;
4.2.2. За исполнением писем, взятых на контроль краевым и центральными органами власти;
4.3. Контроль за своевременным рассмотрением обращений граждан в администрации города-курорта Кисловодска возлагается на специалистов приемной по обращениям граждан, которые обязаны обеспечивать своевре¬менное, правильное и полное рассмотрение обращении и исполнение решений, принятых по ним.
4.4. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль продлевается, но не более чем на 30 дней. Решение о снятии с контроля обращений принимает руководитель.
4.5. Срок исполнения обращения определяется в соответствии с дейст¬вующим законодательством до 30 дней. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», куратор либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
4.6. Специалисты приемной могут запрашивать необходимую информацию от подразделений, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
5. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПО ПРИЕМУ ГРАЖДАН

5.1. График приема составляется сроком на один год, согласовывается со всеми должностными лицами, записанными в нем и утверждается Главой города-курорта.
5.2. График приема вывешивается в здании на доступном для посетителей месте.
5.3. Запись на прием осуществляется в приемной по обращениям граждан ежедневно, в течении рабочего дня, лично и по телефону.
5.4. Запись на прием ведется с учетом распределения обязанностей между руководителями администрации города-курорта.
5.5. На приеме у Главы города-курорта рассматриваются обращения граждан, не решенные первым заместителем и заместителями.
5.6. Во время записи с заявителем проводится предварительная беседа с целью выявления существа вопроса и определении должностного лица, к компетенции которого относится решение вопроса. Если заявитель не обращался к компетентным лицам или органам по возникшему у него вопросу, то заявителю сообщается инстанция, в которую следует обратиться, что не исключает в отдельных случаях оказания заявителю помощи в приеме его компетентным должностным лицам.
5.7. Все необходимые материалы передаются в подразделения администрации города-курорта Кисловодска для подготовки информации по существу вопроса.
5.8. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
5.9. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина, где указываются его Ф.И.О., место работы, адрес, телефон.
5.10. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в
ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема
гражданина. В осталь¬ных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
5.11. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.
5.12. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию городской администрации или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
5.13. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу постав¬ленных в обращении вопросов.

6. ОРГАНИЗАЦИЯ КОНТРОЛЯ ЗА РАССМОТРЕНИЕМ
ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

6.1. Контролю подлежат поручения главы города и его заместителей.
6.2. Срок исполнения, если он не определен в поручении, устанавливается 30 дней.
6.3. Поручения, содержащие в тексте указания «срочно» исполняются в 7-дневный срок.
6.4. Если поручение дано нескольким должностным лицам, то его исполнение координирует должностное лицо, указанное в поручении первым.
6.5. Результаты рассмотрения обращений (ответы) представляются в установленный законодательством срок.
6.6. Письма, не отвечающие установленным требованиям, возвращаются исполнителям поручений для доработки и повторного представления.
6.7. Решение о снятии с контроля принимает руководитель, дающий поручение.
6.8. За неделю до срока исполнения документа готовится предупредительный контроль и направляется исполнителю.
6.9. О нарушениях сроков исполнения обращений еженедельно докладывается руководителям.

7. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ОБРАЩЕНИЙ, ПОСТУПИВШИХ ПО ИНФОРМАЦИОННЫМ СИСТЕМАМ ОБЩЕГО ПОЛЬЗОВАНИЯ

7.1. Обращения, поступившие в администрацию города-курорта по
информационным системам общего пользования (интернет-сайт, электронная почта и т.д.) распечатываются на бумажный носитель и подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.

8. ИНФОРМАЦИОННО-АНАЛИТИЧЕСКАЯ РАБОТА

8.1. Специалисты приемной по обращениям граждан должны:
8.1.1. Систематически анализировать поступающую корреспонденцию с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, а также дальнейшего совершенствования этой работы.
8.1.2. Анализировать поступающие обращения:
а) по периодам времени, темам, социальным группам и т.д.;
б) результативность их рассмотрения.
8.1.3. Через средства массовой информации информировать население о работе с письменными и устными обращениями граждан.

9. ОТПРАВКА КОРРЕСПОНДЕНЦИИ

9.1. Отправка исходящей корреспонденции по обращениям граждан осуществляется следующим образом:
9.1.1. На ответе (письме) ставится регистрационный номер (номер входящего документа является и исходящим), дата отправки;
9.1.2. Если гражданину или в организацию требуется возвратить приложенные документы, на письме делается отметка о количестве листов приложения, такая же отметка делается и на копии письма, оставленного в деле;
9.1.3. Письма конвертируются и отправляются.
9.1.4. Ответы на письма, полученные по информационным системам общего пользования, направляются на адрес электронной почты адресата.

10. ОРГАНИЗАЦИЯ АРХИВА

10.1. На каждое обращение заводится отдельное дело.
10.2. Согласно номенклатуре дел, срок хранения обращений граждан – 5 лет.

11. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАРУШЕНИЯ

11.1. Лица, виновные в нарушении порядка работы с обращениями граждан несут ответственность, согласно действующего законодательства.

Управляющий делами администрации
города-курорта Кисловодска Г.Л. Рубцова

Заведующий общим отделом
администрации города-курорта
Кисловодска И.К. Кибизова